通信营业厅客服工作总结暨2021年工作思路

通信营业厅客服工作总结暨2021年工作思路

一、指标完成情况：

1、手机客户满意度领先度分值2分，截止到10月份领先2.27PP，KPI未扣分；

2、家宽客户满意度领先度分值3分，截止到10月-0.56，KPI预扣0.3分，全市排名第六；

3、政企客户满意度和魔百和电视客户满意度暂时省公司未出数据通报；

4、营业厅客户满意度目标值98.5%分，截止到10月营业厅表现值为97.4%，全市排名第八；

5、投诉客户满意度目标值83%，截止到10月份87.5，未扣分；投诉处理及时率分值1分，未得分；

二、当前形势分析

2020年营业厅客户满意度，未达标，在全市排名最后，相对于去年水平有所降低，其中主要4月后台业务操作导致，却分值过低无法再月底前提升到目标值。

家宽满意度方面，相对竞争对手偏低1.24领先值，其主要表现为宽带覆盖少、故障较多，网络不稳定、常掉线，报故障处理时间缓慢因素。

相对全市来说：相对较少排全市第四，但非常低排全市倒数第二。其主要表现为，网点量低未起量，重视度不高，友商举证少等。

三、2020客服工作亮点

1、2020年全年加强了各项满意度指标的跟进与督导，做到及时通报、沟通，对未达标的指标进行分析、改进；对达标值不高的指标继续加强。

2、加强了不满意客户的回访机制，每月固定对于不满意客户进行二次回访，及时了解客户的需求，并对不满意的原因及时做出回应，每月与常态投诉客户固定回访并沟通，建立了良好的客情关系；

3、对家宽装机、维护的情况每日进行了解并通报，及时掌握家宽的维护进度，预防超时现象，对家宽的满意度起到了良好的提升效果。

四、2021年工作思路与措施

1、规范各网点的宣传，加强各类政策的宣传口径，严格违规营销，确保所有业务有协议且客户签字认可，提高移动业务办理感知，规避不规范业务引起的风险；

2、进一步规范网点的服务，加强对网点的巡检力度，每月一次定期进行网点巡查工作，督导网络经理根据巡查表格，每月不低于4次对网点的政策培训及服务规范督导，对于不规范的服务行为及时进行通报考核，做得较好的网点给予现金奖励；

3、高星级客户满意率水平与普通客户满意度持平，其中五星级提醒服务落后，现对于四星级客户包保到网络、五星级客户包保到客户经理，要求每月不低于2次日常关系维护，五星级要求每月对过生日的及时进行慰问关怀，确保高星级客户的满意度。

4、长期坚持对于前期不满意的客户进行关系修复，针对性的找出不满意客户批量存在的问题以便于有效解决，稳定投诉客户对于移动的忠诚度；

5、加强对装维人员的服务规范，对于超时工单及投诉坚持进行通报，并对每月发生的有理投诉的进行考核，每月进行服务问确的点评与培训，确保考核到位，扣罚到人。